24K有用资讯网易奇遇带你一步一步训练智能客服机器人一起听懂用户的声音

近日,江苏省消保委发布的《数字化背景下客服便利性消费调查报告》显示,参与调查的消费者中有52.9%遇到过客服沟通障碍; 在提出上述问题的人群中,71.2%的消费者表示遇到过机器人“回答了没有问到的问题”、不智能的问题。

“智能客服无法理解人类语言。”

面对消费者的质疑,很多企业管理者其实都在苦恼:人工客服团队受限于人力资源和成本,无法提供7*24小时的服务。 相比之下,智能客服机器人的响应率较差,在回答高频标准问题方面,确实具有性价比优势。

那么怎样才能让自己的智能客服“善解人意”,成为客服团队的好帮手呢?

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2021年双11大战前夕,9月28日,网易奇遇专门为客服团队的学员定制了一门《客服机器人考前充电突击课程》。 网易奇遇的机器人培训专家和智能产品专家双双上阵,从讲解机器人工作原理到问答编写规范细节,帮助智能客服系统新手操作员解锁宝藏功能背景,让这个双11,机器人能与你并肩作战!

客服机器人的好坏取决于两个核心指标。

对于客服机器人来说,其核心任务是有效回答用户的各种问题。 什么是有效的? 不妨从两个核心指标来看:问题匹配率和问题解决率。

在此之前,我们先来说一下客服机器人的基本工作原理。

客服机器人想要解答问题,首先要有知识储备。 在客户服务系统中,知识以问答对的形式表达。 这些问答对通常由了解实际业务场景的学生收集,形成知识库。 知识库分类体系的合理性和覆盖广度是影响问题匹配率的最重要基础。

问题匹配率是衡量客服系统智能程度的核心指标,也是智能客服系统开发的难点之一。 首先,由于语言尤其是汉语本身的语言特点,同一个意思的句子有多种表达方式。 例如,同样描述一位美丽的小姐可以是“炉边人如月,明腕雪霜”,或者“鱼雁落,鸟语花”。喧闹,羞涩的花朵在悲伤中颤抖”,还有更委婉的说法:“你把蓝天穿在身上,照亮了我的心。”

无穷无尽的问题显然不可能在知识库中穷尽。 这就需要机器人知识库中类似问题的多样性,这样才能在很大程度上覆盖大多数访客的问题。 找到正确匹配用户问题的知识点并返回答案,是对系统算法能力的考验。

至于机器人问题解决率,这个指标更考验的是综合能力。 它是机器人技术能力、训练器配置效果、应用场景和业务契合度的综合体现。 如果用户在与机器人沟通的过程中发现沟通不顺畅,机器人的回答也让用户不满意,进而咨询人工客服,那么机器人与用户之间的沟通就属于无效沟通,机器人解决问题的效率会下降。 减少。 为了提高解决问题的率,训练者需要知道如何“训练”机器人回答问题。

善用系统功能,事半功倍,让机器人“听懂人话”

当然,提高这两个核心指标并不困难。

操作人员可以通过定期优化知识点,让机器人变得更加聪明。 在网易奇遇的“知识运营”功能下,用户可以通过“知识重复检查”功能对知识库中现有的知识进行优化。 操作人员在日常添加问答知识点时,往往可能会有大量相似的问题分布在不同的知识点中,很容易干扰机器人对正确答案的匹配。 不过,借助网易奇遇的“知识查重功能”,在这种情况下,可以通过快速检测来减少系统自干扰。

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对于知识库中的增量知识,操作人员可以充分利用“知识挖掘”功能。 借助网易奇遇文本聚类的算法能力,他们可以对语义相似的句子进行收集和分类,以识别和填补知识点的空白。 。

您还可以使用背景设置,让机器人更好地“读懂人脸”。 通过与人工客服及时高效的配合,提高问题解决率。 例如,运营商可以根据自己的需要设置拦截词。 这些拦截词是一些与业务相关的关键词和敏感词。 当用户输入的句子含有拦截词时,会自动转为人工服务,由人工客服处理。 接待用户。 例如,当用户兴奋地输入“我要投诉”时,触发拦截词“投诉”,同时触发接待客户的分流规则,将用户直接转入对应的分流组。

在日常与机器人的互动中,网易奇遇机器人培训专家建议操作人员需要了解相关机器人的学习方法和语言,在设置问题和答案时要注意相关的书写标准。 标准的书写规范将帮助机器人在多轮对话中保持流畅的反应。 例如,在撰写外部答案时,需要遵循写作规范:“问候语+问题名称+问题答案”。 这样可以保证用户能够准确的知道自己想知道的问题的答案,不会出现问答歧义的情况。

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诚然,技术的发展不是一朝一夕的事情。 对于智能客服系统来说,受限于目前的技术水平,对抗博大精深的语言是智能客服厂商的长期命题。 但网易奇遇认为,持续的研发投入和多场景、多行业的客户实践将有助于智能客服系统的健康发展。

2021年,网易奇遇深入挖掘了一些硬件厂商的知识库维护痛点,发现此类企业有很多类似型号的产品。 按照一般的FAQ问答逻辑,系统无法区分型号描述的细微差别; 根据一问一答的知识维护模式,日常维护成本较高。 “表格知识图谱”功能的推出,是提高知识覆盖率的终极利器。 针对此类包含多个相似型号产品或类似规则的问答知识库,网易奇遇可以支持在线表格编辑和Excel导入,进行批量知识库维护,快速识别用户对相同属性、不同型号产品的查询。 ,以获得准确的响应。

目前,奇遇客服机器人平均问题匹配率保持在90+%的行业领先水平,平均问题解决率80+%。 依托网易多年的AI能力,网易奇遇整合了在线客服、在线机器人、云呼叫中心、对外服务等。 呼叫机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品为企业提供一站式智能客服解决方案。 通过实现全渠道服务,完成全场景连接,带动企业服务效率和质量的提升,为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、喜茶、Keep等40万+企业提供优质服务客户服务管理,让用户享受智能美好的服务体验。


智能制造智能工厂中的工业机器人

1、工业机器人的大规模生产应用及要求

随着“工业4.0”智能时代的到来和“中国制造2025”的规划,工业机器人作为重要组成部分在制造过程中大量涌现,在工业生产中发挥着越来越重要的作用。 。 角色越重要。 自最初企业替代人力进行生产的“用工荒”以来,工业机器人早已成为标准的自动化设备,并广泛应用于生产的各个环节,成为规模化生产过程中一道独特的风景线。在工厂里。

随着市场的发展和技术的进步,工业机器人在工厂的应用范围越来越广,实现的功能也越来越多。 从替代直接生产人力,孜孜不倦地完成简单、重复的取放动作,到现在从提高产品生产效率、工艺和质量入手,搭建系统化作业平台,实现以智能工厂为代表的“工业4.0”的过程中。时代,工业机器人已成为不可替代的重要生产力。

目前,工业机器人的生产和应用已经渗透到产品生产的各个环节。 在既定的程序和范围内,实现了产品生产、加工、取放、搬运等功能。

但并不是所有生产环节都投资机器人。 机器人投入生产应用前,首先应进行全面的技术经济效益评估,确保其生产应用满足以下几点:

① 应满足产品的生产工艺要求和集成设备的技术要求。 ②满足生产负荷要求和安全防护要求。 ③机器人取放动作时间应满足生产节奏和生产效率的要求。 ④ 机器人抓取的物料应满足产品加工精度、外观等质量要求。

2、工业机器人的生产角色

工业机器人在生产应用领域的不断拓展,使得生产不断对机器人提出新的要求,从而推动机器人技术的提升。 同时,机器人性能和智能化水平的提高,也使得机器人在生产中不断替代人,广泛替代人进行各种生产作业,成为企业生产活动的主要劳动力。 工业机器人在生产中的作用已从代替人类的大部分体力劳动转变为部分脑力劳动,进而不断演化为一体化的自动化生产系统,发挥着管理和协调的作用。

孤立的机器人在生产中没有实用价值。 机器人在生产中的作用和功能实际上是根据生产内容、产品结构、工艺要求等因素,通过不同的末端执行器(手把)结构和功能来体现,实现上下料、装配、加工、检测等。 以及智能判断等独立或复合运算功能。

对于进行生产加工并产生产品附加值的工艺机器人,其爪子集成了各种加工工具(焊枪、喷枪、刀具、砂轮和抛光轮等),实现焊接、喷漆、打磨、检测、生产装配等工序在生产中占有重要地位,在工艺、精度、生产效率、质量等方面都具有不可替代性。 然而,对于那些与机床或其他自动化设备配合,或独立实现物料取放的辅助机器人,其夹具的结构和功能相对简单,在技术、生产效率方面没有明显优势。和质量。 生产中的辅助工作是可以替代的。 目前,广泛应用于生产各环节的工业机器人中,约有75%从事简单的取放物料的辅助工作。 因此,在生产中发挥支撑作用仍然是工业机器人生产应用的主流。

如果说各种结构和功能的爪子能够使工业机器人在生产中发挥巨大的作用,那么再增加辅助机械装置,将机器人安装在可移动的滑道、导轨或滚轮上,使机器人能够扩大生产作业。 空间就等于给机器人增加了腿、脚和翅膀,实现了一维或多维的运动,极大地提高了机器人的工作能力和应用领域。

有了手脚的机器人,就像给装有CCD、传感器等视觉传感装置的机器人安装了眼睛和大脑,使其具备可视化、分析判断、系统反馈等功能。 在生产系统集成环境中,可以实现分析判断、故障处理、生产管理等智能化工作。

因此,高效的机器人末端执行器(手爪)、不断延伸机器人动作空间的辅助机械装置,提高机器人在视觉、感知、检测、分析等方面的智能能力

它是工业机器人在生产应用中地位和作用的重要体现。

3、机器人集成数控生产系统的建立

CNC产品生产加工过程中,需要很多人的角色,如数控机床操作人员及取放人员、检测人员、物流人员、移动夹具装拆人员、维修人员、品质人员、生产人员等。在这种人工参与程度高的生产环境中,对管理和协调的要求很高,产能、质量、成本等方面很容易受到不利因素的影响如沟通协调不力、不及时,造成浪费。 因此,利用机器人和自动化设备来改变目前不利的生产局面就显得尤为重要。

首先,从减少人力需求、减少人工参与的角度出发,对产品的CNC数控生产流程、车间布局、物流状况等方面进行了分析,并对现有的人工操作方式进行了分析和研究。行动时间。

在满足现有生产节奏和生产效率的基础上,利用机器人模仿数控操作人员和物料取放人员的运动要求,替代数控机床操作人员和物料取放人员,开发出机器人一对一-双系统,如图1所示 表示一台机器人可以对应两台数控机床,完成取放物料的过程。

当整个车间的直接生产人力全部被机器人一对二系统取代后,物流人员就成为了车间的主要人力。 为了减少物流人力,减少机器人的生产投入,开发了机器人“一拖N”系统。

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如图2所示,将机器人安装在导轨上,扩展了机器人的工作空间,提高了机器人的工作能力和应用范围,并且可以使机器人在导轨上移动,对应多台CNC的自动化生产系统。

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为了让机器人集中在数控机床上取放物料,通过规划一条“两两相连”的供受料装配线,在原有N套“ “一对二”系统,如图3所示,实现物料的快速供应和产品的快速周转,让机器人及时配合CNC完成取放作业,最大化产能,满足小批量、多品种产品生产的多功能性要求。

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无论是“一对二”、“一对N”还是“二对二连”系统的开发,都实现了机器人与数控机床的集成生产。 机器人与数控机床配合完成产品的连续生产加工。 过程。 机器人集成生产节省了操作人力,提高了数控机床的利用率,避免了人工过多干预造成的产能和质量不稳定。

在数控辅助生产过程中,自动化设备的开发和应用也可以更好地解决生产中人力需求量大、生产效率不足的问题。 例如,原来的移动夹具拆装过程需要大量人力,劳动强度大,生产效率低。 开发了移动夹具自动装拆设备,以取代安装和拆卸夹具的人员。

针对CNC加工后的产品质量检测过程,检测人力需求量大,生产效率低,人工检测质量难以保证,因此开发了自动检测设备来替代检测人员。 同时,自动化设备的上下料过程可由机器人自动完成。

无论是机器人集成系统还是自动化设备,其重要措施就是适应同类产品的生产互换性。 互换性越好,系统或设备的价值、效率和寿命就越高。 机器人集成系统互换性的基本要求是产品更换后,只需调整与产品相适应的流动夹具、末端执行器(夹具)等零部件,而不影响整体作业方式和功能。机器人集成系统的实现。

4、智能工厂初步规划

机器人集成数控生产加工过程的实现,不仅需要充分考虑产品生产周期时间(TT)、加工周期(CT)等条件,还需要合理规划车间生产布局和物流方式,实现快速出料周转。

科学合理的工厂自动化物流系统规划是实现智能工厂的前提。 以数控“一对多”系统、“二对二连接”系统和自动化设备为基础,根据各加工单元和工作站的物料需求模式、需求量和需求节奏,系统化、建立一体化物资供应体系。 开发物流调度逻辑,设立物流对接站。

采用AGV自动搬运机器人代替物流人员,将车间内孤立的生产设备、加工单元、工作站、自动装拆、检验等环节有机连接起来,减少中间环节,缩短产品物流周期,使加工、装配更加方便。 集检测、物流、物料取放于一体,实现物料在各工位之间准确、连续、及时的自动转运和对接,如图4所示。

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基于机器人集成数控系统、自动化设备、AGV自动物流系统,构建了数控车间具有SCADA数据采集、数据分析、远程监控、实时显示、异常处理等功能的智能生产系统。

通过SCADA系统,实时采集、分析、监控数控机床上的产品加工数据、设备状态信息、AGV实时运行状况、生产能力和生产效率、设备故障及原因分析、产品检测数据、等,并整合生产数据,信息(刀具寿命、生产能力、检验数据等)实时传输至生产数据监控中心,使数控刀具实时自动换刀或补偿,保证产品生产质量和连续生产运行。 同时,不断优化生产流程,减少损耗,提高效率。 最终更换了车间内部分生产技术及管理人员、质量人员、维修人员。

通过建立“机器人集成数控生产系统+自动化设备+AGV自动物流系统+SCADA网络监控系统”,智能工厂的目标又向前迈进了一步。

5 结论

工业机器人通过高效率、可互换的末端执行装置(夹具)以及与数控机床等连接的集成辅助机械装置和装配线,提高了机器人的运动效率,扩大了工作空间,并取代了大量的机器人。设备。 生产人力,满足产能要求。

但经过机器人生产应用的长期实践,企业已不再满足于机器人只能替代生产人力,有限程度地实现产能。 可持续发展是企业追求的根本目标。

因此,通过建立生产大数据系统,机器人不仅可以在系统环境下有效执行生产加工任务,还可以维护生产管理,不断提高产品质量、生产技术和管理水平。 达到这种智能化水平,不仅需要机器人集成技术的显着提升,还需要企业精益生产管理能力与机器人集成技术的紧密结合。

参考:

[1] 叶辉. 工业机器人典型应用案例分析[M]. 北京:机械工业出版社,2013。

作者简介:程晓萌,鸿富锦精工(太原)有限公司高级工程师


睿博天米荣获维科杯OFweek 2020中国机器人行业年度新锐人物奖

4月7日,由高科技行业门户OFweek维科网主办、OFweek维科网·机器人承办的“OFweek 2021(第十届)中国机器人产业大会暨维科杯年度颁奖典礼”在深圳隆重举办。

来自机器人行业的本体制造商、核心器件供应商、系统集成商、人工智能技术提供商、渠道分销商/代理商、知名院士/专家/学者、行业科研单位/协会、行业终端用户、行业知名媒体等产业链上下游嘉宾齐聚一堂,共谋我国机器人产业发展。

在会议最后环节,“维科杯·OFweek 2020(第三届)机器人行业年度评选”获奖名单正式出炉。

其中睿博天米科技(深圳)有限公司荣获“维科杯·OFweek 2020中国机器人行业年度新锐人物”奖。

获奖人物简介

Gal Goren:睿博天米科技(深圳)有限公司合伙创始人兼CEO

Temi现开发、生产和销售以人工智能为基础、针对商业领域的自动导航系统。在以色列进行两年的研发之后,Gal Goren在2017年底于深圳设立分公司。目前,temi在深圳、特拉维夫、纽约和新加坡都设立办公室,每个月都会向中国、美国、韩国、日本、泰国、新加坡、以色列和德国等地出售上百套系统。在今年年底前,公司将会拓展越南、巴西、加拿大和欧洲更多地区市场。

获奖理由

在过去12年里,Gal Goren一直从事高新技术研发工作,8年前开始涉足机器人研究并负责研发军用机器人;在高端机器人领域里积累了经验之后,Gal Goren开始将机器人技术引入到消费者领域,目标是打造一个性价比高、为消费者带来更好体验的平台。

企业介绍

tēmi是一家来自以色列的国际化科技公司,基于对极具科技美感产品的热爱和对人类美好智能生活的探索,推出以核心技术驱动的全新tēmi机器人并迅速发展,先后在纽约、深圳和新加坡设立分公司,推动业务在全球的同步运营。作为一家在机器人和室内导航技术领域处于国际领先地位的全球性科技公司,tēmi始终坚持以提升用户体验为设计宗旨,专注于商用智能机器人的研发、制造和销售,不断拓展智能机器人应用领域,为人类智能生活带来无限可能

更多资讯及回看请参阅大会专题:https://mp.ofweek.com/m034542412485


无人机领域重要动态极飞科技完成超3亿人民币融资

刚刚过去的2021年2月份,无人机行业新品层出、应用深化、大事不断,发展呈现出活力四射的火热局面。那么伴随着3月份的即将过去,本月无人机行业发展又留下了哪些值得关注的动态呢?接下来,不妨让我们通过三分钟来快速回顾一下!

Skydio获1.7亿美元D轮融资

3月初,自主无人机制造商Skydio在Growth Fund领投的D轮融资中筹集了1.7亿美元资金。这将其推向了独角兽领域,总融资额达3.4亿美元,投后估值来到10亿美元。据悉,Skydio打算用这笔资金帮助其在全球范围内扩张,加快产品研发。

亿航将推出400公里续航无人机

3月9日消息,据媒体报道,智能电动飞机公司亿航(EH)即将推出续航里程高达400公里的垂直起降电动飞机,该续航里程将超过美国电动飞机运营商Joby和德国企业Lilium。亿航此前推出的EH216智能化垂直起降产品,里程续航仅40KM,适用于城市内的短距离商业化运行。

极飞科技完成超3亿人民币融资

3月16日,极飞宣布由高瓴创投投资的超3亿人民币C++轮融资完成。据悉,高瓴创投此次的投资,是对去年11月极飞科技获百度资本、软银愿景基金、创新工场、成为资本、越秀产业基金、广州新兴基金等机构12亿人民币融资的追加投资。

上海无人机数字化应用示范平台启用

3月16日,上海临港新片区无人机数字化应用示范服务平台正式启用,该平台是新片区通用航空、无人机等航空器研发、作业运行、低空物流等新兴低空数字化领域产业的服务平台,标志着新片区率先开展无人机运营管理和智能监控,飞行计划的申请接收及审批流程。是无人机提供各类信息数据存储的便利化试点。

小鹏2021年年底将造出飞行汽车

3月20日,何小鹏在参加节目时表示,2021年底就可以造出飞行汽车。何小鹏称:“很多人觉得不可能,今天小鹏已在飞行汽车领域探索7年,安全载人飞行测试上万架次,这是一个全新的领域,没有任何可以借鉴的方案,我们也是摸着石头过河,走过很多弯路。”

华为公开一种无人机飞行授权专利

3月23日消息,近日华为新专利曝光,根据目前相关软件显示,华为公开了“一种无人机系统的飞行授权方法、装置及系统”专利。简单来说,就是一种无人机的飞行授权方式,通过目前移动运营商,支持到联网无人机的服务,通过结合无人机的飞行计划配置蜂窝联网无人机和遥控器组对关系、无人机白名单。

全球首个无人机载荷接口标准发布

3月23日消息,由中国电子技术标准化研究院牵头,中国能建规划设计集团华北院参编(联合编辑)的IEEE1937.1-2020《无人机载荷装置接口要求和性能特性》标准日前正式发布。该标准规定了无人机与载荷之间接口的通用要求,从机械、电器和数据传输三个角度对无人机载荷接口要求进行了分析。

来源:智能制造网


美的集团陈苑锋工业思维赋能智能家居

随着时代浪潮发展,机器人已经成为了工业生产中不可缺少的一个环节,为各企业的降本增效提供了明显的帮助,对各行业都产生了积极影响。顺应当前趋势发展,探索机器人与智能制造、人工智能的深度融合,由高科技行业门户OFweek维科网主办、OFweek维科网·机器人承办的“OFweek 2021(第十届)中国机器人产业大会”在4月7日成功举办。

本次大会将以“创新赋能 智造未来”为主题,探讨机器人作为引领未来的战略性技术,推进“机器人+”赋能百行百业。在大会中,来自美的集团首席家庭服务机器人专家陈苑锋博士发表《人工智能赋能机器人创新》演讲。

从产品到服务,物联网改变智能家居

从产品转变到服务,这其中离不开物联网技术,美的集团通过将传感器加入到传统电器中,形成智能家居闭环。不过传感器的加入,不仅起到测量数据的作用,陈苑锋将美的产品的这种改变分为了三个层次。

陈苑锋在演讲中以炉灶为例,首先是最基础的数据测量功能,炉灶在加入传感器后,可以实现手机控制以及温度测量功能,这个就是最基础的物联网思维,不过单纯的数据测量意义并不大。

不过数据测量可以衍生出内容服务,通过温度传感器可以记录世界一流大厨在炒菜时的温度曲线。之后将该温度曲线提供给消费者,这样每一个普通消费者都可以复制出一流厨师的炒菜水平,这也就从一个普通的消费产品,转变为一个关于厨艺的内容服务。

在得到炉灶的温度曲线后,就相当于得知消费者的健康温度曲线,美的将其发展成为健康服务平台,通过人工智能等技术对客户形成服务,这才是物联网的本质。

在谈及美的对于物联网的思考时,陈苑锋表示,美的如今并不会单纯地去卖产品,而是更强调售卖服务,售卖空调的目的是为了给消费者打造一个健康的生活空间。并且不再仅考虑物联网,而是转向智联网,美的在去年开始所销售的智能设备都需要搭载联网功能,在这基础上通过人工智能,为用户带来更加优质的体验。

工业思维引入家庭,机器人形成智能家居闭环

陈苑锋表示,目前各行业普遍认为工业机器人已经很轻、很便宜,但实际上在消费级别层面看,还是太重,太贵,这仍然需要一个长期且艰难的路要走。

在演讲中陈苑锋强调,美的目前已经把所有智能家居都做了一遍,但是目前想要进一步打造一个更完美的智能家居,这其中欠缺的正是机器人这方面的经验。尽管美的有库卡机器人等业务,但是更多的是聚焦工业机器人领域经验,美的现在更需要与业界一同来打造智能家居机器人业务,让智能家居变得更加美好。

美的目前正在探究有没有可能把机器人的思维与服务引入到智能家居中,形成一个更好的用户体验。将工业机器人或者行业服务机器人的技术引入到家庭的过程中,美的不仅仅考虑技术的迁移,同时会反观家庭到底需要哪些内容与服务。

陈苑锋表示,“今天演讲的主要目的是来呼吁业界的合作伙伴,跟我们一起去打造智能家居中的机器人产品,希望通过这款智慧家庭的产品,与所有的智能家居的设备配合起来之后,形成美的美好生活的理念。”