近日,市民魏女士向“新民帮侬忙”反映,她在淘宝上购买的一台洗衣机出现故障,厂家已承认质量问题,并开具了鉴定书,可淘宝商家却坚决不肯退货,淘宝平台介入后,虽承诺退款,却迟迟没有兑现。

去年6月,魏女士在淘宝上购买了一台价值1495元的小天鹅洗衣机,刚开始使用时一切正常,到了9月底,洗衣机在运转过程中突然发出“滋滋滋”的异响,她立刻联系小天鹅客服报修,师傅上门更换了一个零件,但没用多久洗衣机再次“发病”,后来小天鹅派出一位高级工程师前来检测,告知是洗衣机性能问题,难以维修,公司可以开具故障鉴定书,以便消费者整机退货。

魏女士随即联系了淘宝卖家,但对方坚称商品售出7天后就无法退货,让她继续维修。“品牌方都说了是质量问题,无法修复,况且我也有书面证明,凭什么不给退?”她又致电淘宝官方客服投诉,工作人员表示,该情况可以退货,建议魏女士将洗衣机寄回商家,如对方仍不接受,平台会从商家的保证金里扣除相关费用退还给她。“因为洗衣机是大件,寄回去光运费就要400元,当时我特地询问这笔钱要不要我来出,他们明确回答不用。”12月中旬,魏女士按照淘宝的要求,将洗衣机寄还商家。不料两天后,快递公司来电称商家依然拒收,她只好继续和淘宝交涉,客服称他们会再去协调沟通,无论如何,最终都会退款。

可一周过去,平台的承诺又打了水漂,退款还是不见踪影,魏女士联系在线客服,对方毫无回应,拨打客服热线,也不了了之。

记者随后致电淘宝客服,询问迟迟不退款的缘由,工作人员表示,已将情况转给相关部门跟进,会给消费者一个的解决方案。昨天,魏女士来电告诉记者,淘宝终于将洗衣机的货款连同运费一并退还,感谢“新民帮侬忙”的相助,也希望淘宝今后能言而有信,别再辜负消费者的信任。