有人说,现代人的居家品质生活一大半功劳应归于家用电器。然而,媒体调查发现,不少消费者常常面临家用电器维修难题,严重影响着生活品质。冰箱、彩电等大家电还好一些,电饭煲、加湿器之类小家电一旦出了问题,几乎相当于得了绝症——家电维修点或者不接小家电维修业务,或者接业务要价很高,让人难以接受,放弃维修。

小家电,何弃疗?业内人士指出,其中一个重要原因是家电越来越精密,推高维修成本。早些年,家电产品结构相对简单,零部件易拆易修,如今的家电产品内部结构更加精密,零部件趋向集成化、模块化,一旦损坏则需要更换整个集成部件或模块,成本自然就高了。与此同时,家电品牌很多,产品迭代期越来越短,各品牌产品的配件及同品牌不同代产品的配件都不通用,常常使维修人员面临做无米之炊的困境。

在许多消费者看来,小家电本不值多少钱,为维修花过高成本不值得。即使小家电产品还在保修期内,厂家负责维修,但也需要消费者寄给厂家,花邮费不说,来回路上也得折腾好多天。剃须刀、电吹风等小家电每天要用,与维修带来的成本和不便相比,我宁肯买新的。一位消费者向媒体表达的这种感受,非常具有普遍性。考虑到维修者与消费者之间存在信息不对称,维修者刻意夸大维修难度、增加维修内容、抬高维修价格等情况时有发生,让消费者体验较差,加重其修不如换的心理。

不管从消费者角度考虑还是从维修者角度考虑,小家电维修事实上已经被推入一种鸡肋困境。而鸡肋困境的一个现实后果,是消费者投诉增多。中国消费者协会发布的数据显示,2022年全国消协组织共受理消费者投诉115万余件,其中售后服务问题占33.73%,较上年上升2.19%。而在商品大类投诉中,家用电子电器类共有12万多件投诉,占比10.55%,排在商品类投诉第一位。家电类投诉又多集中在小家电领域,反映的主要问题包括售后服务不及时或缺失、维修费用不合理等。

对于我国小家电市场存在的售后问题,业内专家分析指出,许多小家电企业自身实力有限,缺乏足够的资金和人力进行售后服务建设和完善,大多是委托一些特约服务机构负责售后维修,但这种委托关系并不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。而家电维修店又因为小家电维修费时费力利润低很少愿接这样的活。种种原因叠加,让小家电维修难成顽疾,导致小家电产品成了一次性用品。

小家电渐成一次性用品与维修的鸡肋困境互为因果,这种情况对小家电产业发展极为不利。长期以来,由于进入门槛低,小家电行业聚集大量小企业、手工作坊,市场鱼龙混杂,质量意识不强。现在普遍存在的不重视售后服务甚至是放弃售后的现象,实质上是质量滑坡的表现。而消费者不拿小家电当回事,坏了或换或扔,出了问题也不向商家追究,这就使得商家缺少外在压力,会变得更加消极,更不愿在质量和售后方面下功夫、花本钱。长此以往,小家电产品属性会变得鸡肋化,整个行业发展将失去预期。

任由这种状况发展下去显然是不行的,怎么办?第一要务是尽快完善小家电市场相关政策,出台有关小家电维修的专门法规。除引入并完善三包规定,还可以借鉴国外小家电产品保用制的做法,责令企业在产品保用期内承担质量责任,故障产品免费换新。监管部门要加大监管力度,严厉查处虚假宣传、坐地起价、小病大修等行为。同时,推动小家电零配件标准化,以提升整体产业层次,提高零配件质量,推动行业技术进步,杜绝企业偷工减料行为发生。

同时,相关部门应根据小家电行业自身特点,制定更加有针对性的维修服务标准规范,并通过财政补贴或培育第三方维修平台的方式,对小家电售后进行适当扶持,以此让消费者和企业都放弃鸡肋心态,不仅重视小家电售后维修更重视小家电产品质量,推动小家电行业健康发展。